Praha 7.-10.2.2003

Věc: Názor na služby T-Mobile

Dobrý den!

Předejte tento dopis týkající se služeb T-Mobile prosím odpovědné a kompetentní osobě. Tento dopis není dle šablony a proto ani neočekávám šablonovitou odpověď, kterou zasílá p. Hájek.

Jsem zákazníkem T-mobile (Twist) a zároveň pracuji pro dvě společnosti, které jsou firemními zákazníky T-mobile. Začínám si ale myslet, že jsme všichni udělali chybu.

T-mobile ztrácí dech a nic na tom nemění, že získal minulý rok nejvíce zákazníků. Co se týče inovací a služeb, nic zajímavého (a to bude rozhodovat, protože trh je co se týče počtu zákazníků saturován) a image jste si definitivně pošlapali v těchto měsících. Zřejmě byste měli přehodnotit pozice PR a marketingu (zda je vůbec potřebujete), protože co jste nyní předvedli je buď odvážné nebo hloupé - vedle melounů zdražení téměř všech služeb a zrušení www rozhraní SMS brány (dále jen "brána") bez adekvátní "náhrady".

Platba za hlasovou schránku, zúčtování celé první minuty, "zaokrouhlení" na 3 Kč… Zákazníci by toto nakonec zřejmě spolkli, ale totální zrušení brány ve stejnou dobu je pro veřejnost už silné kafe. Je pravděpodobné, že je to účel - zbavit se "neperspektivních" zákazníků. Myslím ale, že se mýlíte.

Zaprvé došlo k obrácení veřejného mínění proti vám (oprávněně, protože způsob provedení je amatérský) a dojde i k odlivu zákazníků - zřejmě ne takovému, který by firmu položil, ale jistě zbytečnému. Zadruhé si nejsem jist, zda jste dobře odhadli elasticitu poptávky po SMS, tj. že růst počtu placených SMS převýší odliv SMS, které vůbec nebudou napsány. SMS odeslaná z brány uživateli totiž často znamenala odpověď - tentokráte již z telefonu a tedy vám zaplacená!

Vaše zdůvodnění tohoto činu je nedůvěryhodné. Náklady na zpracování SMS (ač to nikdy nepřiznáte) jsou halířové a "bonusem", protože síť byla zprovozněna a licenci dostala na hlasové služby. Náklady na webové rozhraní jsou jistě nenulové, ale mohly by se hradit z bannerů. Nemluvím o samotné bráně, ale jen o WWW interfacu, protože jinak je mi jasné, že existují komerční aplikace brány (hlasování do médií apod.), která musí fungovat na 100 % a je rentabilní.

Pouze chcete využít oblíbenosti SMS v ČR a dále zvyšovat zisk. Je to prosté a samozřejmé chování firmy v tržní společnosti (tak trochu v podmínkách oligopolu, že??), ale nemusíte to skrývat za pochybná prohlášení o přetížení, nákladech a zneužívání brány. Pokud bych se měl ještě vyjádřit k přetížení, tak to také jistě není tak horké, když obsloužíte i tak náročné dny jako Štědrý den či Silvestr! Zneužívání brány komerčními aplikacemi jste také nedokázali, nehledě na to, že těžko svůj business někdo založí na tom, že odešle jednu zprávu za dvě minuty…

Již době, kdy brána nebyla zpoplatněna, byla na "trhu" nejhorší: nejisté doručení a 120 vteřinový limit. Nyní nutíte používat portál t-zones, který je neskutečně přetížený, pomalý a nedostatečně zabezpečený! Váš nový model je nejhorší možný, nevidím nic pozitivního (ano, jakési volné SMS jsou ústupkem, ale jakým):

" registrací se ztrácí smysl předplacených karet,

" každá část rozdělené SMS je zpoplatněna zvlášť,

" zpoplatnění přesměrování e-mailů, čímž přenášíte náklady za upozornění na email na příjemce, což je nepřijatelné (zde se snad blýská na lepší časy),

" zrušení brány znemožňujete komunikaci lidem bez mobilního telefonu,

" působíte kontraproduktivně při rozvoji v užívání moderních technologií.

Co je závažné - měníte (k horšímu) podmínky, za kterých si zákazník s vámi sjednal smlouvu:

- nejdříve zrušení číselné e-adresy (sms.paegas.cz), násilné nucení do click.cz a nyní rušení i této adresy.

Váš krok - zrušení SMS brány zdarma probudila z latergie stojaté vody českých mobilních komunikací, kde poslední "zajímavou novinkou" byly veskrze zbytečné MMS. Ostatní operátoři si jistě mnou ruce, že se sporným krokem nepřišli první oni. Ve světě jsou různé modely zasílání SMS z webu, ale vy jste vybrali zřejmě ten nejhorší.

Zřejmě nás časem nemine registrace jako prvek zabezpečující prodej dalších telekomunikačních služeb, protože neznámému zákazníkovi se fakturovat nedá, ale tento "opruz" (který lze využít k personalizovaným nabídkám aneb komerčnímu spamu) jste mohli kompenzovat právě zasíláním SMS zdarma. Další možností je využít část každé zprávy ke komerčnímu sdělení (vida jak je uživatel ochoten daleko ustoupit, ale stále se bude pohlížet po konkurenci nebo do zahraničí - proč jiní členové skupiny T-mobile brány zdarma provozují? Je např. Rakousko tak zpátečnické?).

Jistě je řada modelů, jak znepříjemnit zákazníkům život - prodleva mezi odesláním SMS z IP, denní limit SMS z jedné IP, kratší zprávy, registrace, reklama… Jsem si jist, že brzy přijdete na další, protože zrušením brány jste ukázali, že na toto talent máte.

Přeji vám, pokud radikálně nezměníte způsob účtování za SMS a komunikaci se zákazníky, aby úbytek zákazníků byl znát ve vašem hospodářském výsledku a akcionáři se začali ptát co se děje. Tiskový mluvčí může stále opakovat, že úbytek zákazníků v poslední době je v mezích běžné fluktuace, ale až se časem projeví nenabité Twisty a pokles počtu zasílaných SMS (viz výše), budete situace jiná.

S pozdravem "už nenabíjím a šířím osvětu o existenci konkurence dál"

Ing. Jindřich Hlaváč Jr.