Obsah

Mým úkolem je pomocí internetu zmapovat užívání a nabízení služeb CRM. CRM (Customer Relationship Management), neboli „řízení péče o zákazníky“ v té nové, moderní, e-podobě se do našich končin dostalo teprve nedávno, v roce 1999. Řada velkých firem tedy nyní CRM nabízejí a chtějí. Pojďme se na tyto oba póly podívat.

2. Teorie

Tato práce není o teorii.

3. Rešerše o firmách, které uvádějí, že CRM používají

3.1 Východisko výzkumu

Je nutné si nejdříve říci, co rozumíme pod termínem „firma užívá CRM“. Je zřejmé, že každá racionálně uvažující firma považuje za důležité, aby o ní zákazníci věděli. Dále je jasné, že taková firma bude šířit různými kanály informace o své firmě. Poměrně novým (zvláště v ČR) tímto kanálem je Internet. Firmy vystavují své stránky a snaží na sebe upozornit. Některým se to vede lépe, některým hůře. V každém případě když už se firma na webu prezentuje, napíše, čím se zabývá a jak ji kontaktovat.

Proč se o tom poměrně široce šířím? Jde o to, že i když CRM znamená víceméně jakákoliv činnost, která vede k získání a udržení zákazníka, pro potřebu mé práce tím myslím složitější projekty, od zákaznického centra, přes call centrum až po ucelené CRM řešení.

3.2 Postup zpracování této části

Nejlogičtější pro hledání českých firem, které používají CRM je hledat u českých vyhledávacích serverů klíčová slova jako je CRM, péče o zákazníky apod. Použil jsem vyhledávací stroje serverů Seznam, Atlas, Centrum a Zmije.

Výsledek byl žalostný. Nejčastěji jsem dostal „Centrum rekreace mládeže“. Pokud jsem dostal nějaký relevantní odkaz, šlo o firmu, která CRM nabízí, ne používá.

Ještě jsem použil druhou cestu. Na serveru Czech Top100 jsem našel žebříček sta nejvýznamnějších firem pro rok 1998. Výsledky za rok 1999 se budou teprve zveřejňovat a to v červnu 2000. Vybral jsem prvních deset a prošel jejich stránky, zda CRM používají. Výsledek jev následující kapitole.

Třetí možností je sledovat reference firem nabízejících CRM. Nepodařilo se mi zjistit, že by některá z nich dělala pro českou firmu.

Další pokusy jsem nedělal a zaměřil se spíše na firmy CRM nabízející. Je také možné, že firma nabízející CRM jej sama používá.

3.3 Deset nejvýznamnějších firem ČR

Žebříček byl tvořen firmou „Czech top 100“ (http://www.czechtop100.cz) a pořadí je dle tržeb firem v roce 1998. Na první pohled je vidět, že se umístily hlavně firmy strojírenské, energetické, chemický průmysl apod. Tedy zejména firmy operující v primárním a sekundárním ekonomickém sektoru. Je to dané historickým pozadím České republiky. Výjimkou je Český Telecom na 5. místě. Je na jinou diskusi, zda by se měla tak malá země jako je ČR zaměřovat na primární a sekundární sektor. Já vidím potenciál ČR v lidech.

Stránky jsem prohlížel prohlížečem Internet Explorer 5.0 CZ a to jen proto, že je ze strany tvůrců webu nejpodporovanější a stav je platný k 13.5.2000.

1) Škoda Auto a.s. (strojírenství)

Na prvním místě je náš úspěšný podnik, na který se z hlediska nejméně polovičního obratu dívají s odstupem všechny další firmy.

Za vrchol interakce na jejich stránkách se dá považovat stránka „Jsme tu pro vás“ (http://www.skoda-auto.cz/sale/talkpage/default.asp), kde není jediná relevantní informace, žádný odkaz, jen moderní obrázky s výzvou k zaslání e-mailu firmě (který není na stránce uveden). Moderně zpracované stránky bez jakékoliv zpětné vazby. Samozřejmě tedy bez odkazu na „něco jako CRM“.

2) ČEZ a.s. (energetika)

Pěkné stránky (http://www.cez.cz), ale bez interakce, jen email. Monopol nepotřebuje CRM. Abychom firmě úplně nekřivdili, je třeba říci, že svoji image ČEZ buduje zejména inzercí v tisku, ale také má šest (!) informačních center. A to ve svých elektrárnách a pak energetické poradenské středisko na Praze 1.

3) Unipetrol a.s. (chemický, farmaceutický a gumárenský průmysl)

Tento gigant (drží Benzinu, Chemopetrol, Kaučuk a Českou rafinérskou) má pěkně informační stránky (http://www.unipetrol.cz). Nic víc, nic míň.

4) Transgas s.p. (energetika)

Pěkné stránky, včetně poznámek o využívání IT ve firmě (http:// www.transgas.cz/dalsi.htm). Žádné CRM.

5) SPT Telecom, a.s. (telekomunikační a poštovní služby)

Asi nejlépe zpracované stránky z navštívených. Přehledné, informativní, profesionální. Za CRM lze považovat existenci zákaznických center, která lze vyhledat na http://www.spt.cz/kontakty/index.html.

6) České dráhy, s.o. (doprava)

Opominu-li podiv nad tím, jak mezi nejlepšími firmami republiky může být státní organizace, která je každý rok dotována ze státního rozpočtu z důvodu ztrát, musím říci, že lze jakési zárodečné CRM lze pozorovat. Myslím tím diskusní fórum na http://www.cdrail.cz/scripts/forum/forum.asp a Poradenskou službu nákladní dopravy na http://www.cdrail.cz/cp1250/poradci.htm, kde radí faxem a telefonem.

7) Nová huť a.s. (hutnictví a zpracování kovů)

Na http://www.novahut.cz lze najít jen kontaktní telefony dle sortimentu.

8) Česká rafinérská a.s. (viz Unipetrol)

9) Škoda a.s.(strojírenství)

Na http://www.skoda.cz mě zaujal odkaz e-Škoda, kde je zajímavý obrázek bez jakéhokoliv dalšího vysvětlení, odkazu, interakce. Web má firma pěkný, ale převážná odkazu byla nefunkční.

10) OKD a.s. (dobývání nerostných surovin)

Čistě informační stránky na http://www.okd.cz.

Nevím, jak moc byl můj výběr reprezentativní, ale jiný způsob mě nenapadl.

4. Firmy nabízející CRM řešení

4.1 Čeští zástupci a české firmy

Firma CS-Compex, Czechoslovak Computer Experts (http://www.cs-compex.cz/mm/indexmm1.htm) se zabývá poskytováním služeb pro internet, ekonomický a marketingový software. Jde o distributora řešení firmy UPDATE.COM.

Firma Insight Strategy (http://www.insightstrategy.cz) je distributor firmy Microstrategy pro ČR a SR.

Firma Gemma Systems (http://www.gemma.cz/Default.asp) se zaměřuje na školení, konzultace a vedení projektů spojených s nasazením systémů Baan - BaanERP a BaanSCS. Oba systémy lokalizovány. Vystupuje ve funkci konzultanta, implementátora, ale i generálního dodavatele.

Má pěkné profesionální stránky, které mají vše, co bych čekal a to hlavně přehledně! Jazykové mutace AJ a ČJ, vyhledávání na stránkách (nejhorší je vyhledávat informaci na stránkách, které nejsou jasně strukturovány, nemají mapu webu ani vyhledávání), představení firmy, vizi, historii, činnost firmy a další.

Samozřejmě nabízejí také CRM řešení a to jako součást BaanFOS – Baan Front Office (http://www.gemma.cz/GEMMA Systems BaanFOS.htm). Na stránce mají pěkný popis CRM a jeho významu. K dispozici je také řada PDF dokumentů k tématu včetně perfektní prezentace o CRM. Produkt výrazně podporuje Microsoftí (dále jen M$) produkty. Prezentaci (PDF) chybí success story, stránky samozřejmě reference obsahují.

Firma Soft Cell (http://www.softcell.cz) se představuje jako „vedoucí evropský poskytovatel podnikových řešení“. Tato firma má sice doménu CZ, ale veškeré stránky jsou v angličtině a Home odkazuje na http://www.softcell.be/. Jde o belgickou firmu (co ale znamená v současnosti místo podnikání?). Firma prodává přímo v Belgii, Nizozemí, ČR a Rusku. Je součástí LCI Technology Group N.V. Aby mohla (mj.) dodávat i CRM řešení, uzavřela minulý rok strategickou alianci s Selligent N.V./S.A. (http://www.selligent.com) Mohou tak nabízet Selligent produkty – Selligent 99 a Selligent CRM Solution.

Ještě bych chtěl, pro zajímavost, říci něco o jedné z našich největších IT firem a to AutoContu. Jako řada dalších začínali s HW a nyní se zaměřují zejména na služby. Tváří se jako integrátor, spolupracuje s Microsoftem, HP, Autodeskem atd., dělá podnikové IS, ale o CRM ani slovo. Mám pocit, že spíše nabízejí řešení pro malé zákazníky na bázi M$.

4.2 „Ti velcí“

Velké známé firmy mají u nás samozřejmě své pobočky či distributory. Až na výjimky se na českých stránkách o CRM nemluví. Pokud necháme tento termín vyhledat, najdeme ho na mateřských stránkách v zahraničí. Z toho tedy musím vycházet. Společné mají často to, že jejich weby jsou rozsáhlé, poměrně strukturované a přesto matoucí. Největší problém jsou různé názvy pro stejné produkty, nejasné odlišení produktu A od produktu B, popis modulů a vlastností produktu A, B atd. Zřejmě je to dáno tím, že je nyní doba komponent, modulů a plug-inů. Pak si vlastně lze postavit produkt na míru. Přesto by jistá konsolidace neškodila, jde ovšem jen o můj názor.

4.2.1 UPDATE.COM (http://194.96.205.16/english/index.asp)

Začneme nepříliš známou firmou. Jejím českým zástupcem je CS-Compex. Podle jejich webu jde o „Europe leading application provider for CRM and e-CRM solutions). Dělá ale i průmyslová řešení, má 400 zákazníků, 700 projektů, 35 000 uživatelů atd.

Produkt the update.com solution pod názvem marketing.manager. Zahrnuje Contact Management, Calendar/Scheduler, Campaign Management, Teleworking/Telesale, Call Center Integration, Service Management, Order Processing atd atd. Řada komponent: update.interface pro SAP, update.phone, update.web, update.portal atd. Zde je názorný příklad toho, co jsem myslel v úvodu – není na první pohled jasné, co je produkt, co umí, co je modul, co lze koupit samostatně, aby to bylo funkční, co lze integrovat apod. Zřejmě jde vždy o takové „nahození“ a o zájemce se pak firma postará, snad.

Zmiňují se o přechodu od CRM k e-CRM. U nás je CRM celkem nová záležitost, my nastupujeme již do vlaku s názvem e-CRM. Jen bychom si měli uvědomit, že CRM tu bylo (či mělo být) vždycky a internet je jen novým, efektivním, kanálem a prostředníkem.

Marketing.manager integruje data o zákaznících, trzích a produktech do jedné databáze. Analytické nástroje dovolují 1:1 marketing, Cross-selling a Up-selling. Update.portal dovoluje personalizovat webovou presentaci. Marketingový tým tak pozná zákazníka – jejich profil, chování na webu a jejich preference (viz také [3]).

Call Center – je jedno kde jste, nevadí, že jste off-line, zavoláte od zákazníka a máte všechny informace (zajímavé využití - call centrum nejen pro zákazníka, ale i pro obchodníka).

Všichni zaměstnanci mají všechna data k dispozici – přes web, e-mail, intranet, WAP bez ohledu na čas a místo.

Success story (spíše reference):

· „Thanks to update.com's CRM software, we are well prepared for the future.", DDr. Erhard Schaschl, CEO & Gen. Dir, Wienerberger Baustoffindustrie AG.

· "Implemented within three months with response rates in direct marketing already up to 10%.", Dr. Alexander Scheuch, Marketing Manager, Austrian Airlines

· "marketing.manager is a solution which enables us to manage our sales efforts professionally.", Wolfgang Helpa, Network Manager, Bank Austria / Creditanstalt International AG

· "A user-friendly and well-structured solution which, enables you to focus on the customer.", Hartmut Hame, Sales Manager, ABB Automation Products GmbH

4.2.2 Microstrategy (http://www.microstrategy.com/)

Tato firma nabízí produkt Microstrategy 6 jako e-intelligence a business intelligence solution provider. Např. MicroStrategy TeleCaster obsahuje eCall Center, Phone, Voice Mail. MicroStrategy eCRM 6 (http://www.microstrategy.com/ecrm/applications) integruje web, mobil a hlas. Chce dosáhnout toho, aby zpřístupnil zákazníkům informace způsobem, jakým oni chtějí. Produkt je založen na řízeném přístupu, zákazník tím dává najevo, že chce být informován (a čím). Je to efektivnější než necílené kropení informací na zákazníky.

Web je maximálně přehledný (moduly – eCustomer Analysis, eCampaign Management, eChannel Analysis), reference hned z první stránky (např. JD Edwards) atd.

4.2.3 Hewlett-Packard (http://www.hp.cz/hpc/csd.htm)

První z těch velkých, známých. I když mezi lidmi je HP spojována zejména s tiskárnami a příslušenstvím, už dávno to tak není. Jen o tom běžní lidé neví. Zaujali mne zejména tím, že o CRM píší na českých stránkách a česky. Nazývají to po svém – Customer Service delivery (CSD) - Řešení podporující komplexní péči o zákazníka. Také říkají, že komunikace se zákazníkem má být takovou formou, která je pro zákazníka nejlepší. Chtějí propojit IT ve firmě s obchodním oddělením – to jsou ty informace dostupné pro každého zaměstnance kdykoliv a kdekoliv. Pod CRM si HP představuje zejména Data Warehouse a umisťuje ho zejména do finančnictví.

Obsahem CSD jsou služby divize HP Consulting, která dodává analýzu a zhodnocení současných služeb a návrh s realizací služeb nových. HP provedla analýzy potřeb zákazníků a sběr zkušeností z realizovaných projektů a tak vznikl soubor dokumentů First Global, který utváří vizi HP ohledně CSD.

Konkrétním řešením je produkt HP Front Office - kompletní řešení, které poskytuje nástroje a podporu, potřebné pro vybudování úplného systému. Zahrnuje prostředky od budování systému podpory a řízení marketingu, přes nástroje pro elektronické obchodování, řešení pro efektivní řízení servisu pro zákazníky až k nejmodernějšímu způsobu řízení všech distribučních kanálů.HP Front Office je programem, který nabízí kompletní škálu produktů a služeb, ze které si lze vybrat ten nejvhodnější a nejnutnější pro potřeby organizace. HP k tomuto výběru nabízí i integrační služby, včetně instalace a následné podpory. Nedílnou součástí jsou i konzultační a implementační služby divize HP Consulting, které patří do programu HP Front Office.

Základem produktu je kontaktní middleware Customer Contact Manager –CCM. Jde o SW prostředek typu client / server. Zajišťuje kontrolu a řízení všech možných způsobů komunikace se zákazníky, podporuje distribuovaná řešení (více lokalit), je to nástroj pro design, implementaci a provoz center obsluhy styku s klienty a zákazníky. Zajišťuje propojení kontaktů se správným pracovníkem obsluhy centra a příslušnou aplikací včetně veškerých síťových rozhraní (např. tlf. ústředna - PBX, interaktivního hlasového systému - IVR, I*net, apod. ), ukládá informace o jednotlivých kontaktech a koordinuje kontakty na jednotlivé aplikace, využívané obsluhou centra. Tento middleware je otevřenou stavebnicí a hlavní je kontakt nezávislý na typu komunikačního kanálu.

Další součástí je aplikace pro "e-marketing" - Rubric EMA (Enterprise Marketing Automation). Ta umožňuje vytvářet, připravovat a řídit efektivní marketingové kampaně rovnocenně ve všech integrovaných distribučních kanálech.

HP Front Office nezapomíná samozřejmě ani na komerční činnost. Tu řeší součást nazvaná e-sales. Jejím základem je produkt Broad Vision One-to-One Commerce. Ten umožňuje vybudování kompletního personalizovaného on-line prodejního řešení na Internetu s propojením do ostatních distribučních kanálů. Samozřejmostí je zapojení nástrojů pro bezpečné elektronické transakce včetně finančních.

Dále HP Front office obsahuje prostředky pro vybudování tzv.E-supportu, nebo-li řešení pro zákaznický servis. Zde najdeme aplikace pro tzv. web "self servis", pomocí kterého lze automatizovat např. hlášení záručních oprav apod. Jsou zde i aplikace pro vedení zákaznických help desků, zejména na bázi aplikace Vantive Enterprise. Důležitá je i možnost integrace do prostředí zákaznického kontaktního řešení firmy SAP – SAP R/3 CIC.

Nejnovější částí HP Front Office jsou pak aplikace Smart E-mail

Response a Smart E-mail Manager. První z nich pomáhá efektivně zvládat marketingové kampaně vedené pomocí e-mailu. Jejím hlavním úkolem je pouze pomocí technologie odpovídat na e-mailové dotazy zákazníků rychle a s co nejmenším počtem chyb. Úkolem druhé aplikace je zpracování příchozích e-mailů a jejich směrování na nejvhodnějšího pracovníka střediska zákaznických služeb. Jde o

paralelu ke směrování hovorů v call centrech a to je také jeden z nejčastějších způsobů nasazení - rozšíření portfolia kanálů a služeb současných call center na kontaktní centrum.

O HP jsem toho napsal hodně. Vyhovuje mi ta čeština, ale i způsob podání informací. Z uvedeného na jejich webové prezentaci by měl i laik poznat, o co běží, což se rozhodně nedá říci o všech.

4.2.4 SAP (http://www.sap-ag.de/cz/solutions/crm)

Věcně a česky říkají, co je CRM. Nabízejí ho v rámci projektu mySAP.com. Nabízí v něm portály, funkce, technologie a zkušenosti.

Heslem společnosti SAP je udržet stávající zákazníky a získat nové. K tomuto cíli SAP vyvinul následující technologie.

Pervasive Computing - hlavní důraz je kladen na zpřístupnění informací ke komukoli ve společnosti. Důležitá je podpora různých typů přístupu, jako je například přístup přes handhaldy, mobilní PC, ale i přes mobilní telefony. Mobilní řešení umožňuje „nosit“ stále při sobě aktuální informace například o skladu výrobků, možnost zpracovat off-line požadavek klienta a pak ho přes síť odeslat do centrály, kde je zpracován.

CRM Workbench – nástroj pro úpravu CRM systému dle přání zákazníka. CRM Workbench dává možnost úpravy celého systému tak, aby co nejúčelněji plnil požadavky zákazníka. Je například možné přidávat, ubírat nebo modifikovat kolonky formulářů, sestav. Skládá se z částí na úpravu interface, modelování obchodních objektů, úpravu a návrh transakcí, modulu pro podporu více jazykového prostředí a mnohých dalších.

CRM Middleware - SAP nabízí interface pro napojení systému CRM na další produkty, a to nejen pro programy z rodiny SAP, ale i pro ostatní řešení. Tento interface je řešen pomocí SAP Business Framework (BF). CRM Middleware musí zajišťovat řízení a provádění replikace dat mobilním klientům, také jejich synchronizaci, výměnu dat mezi CRM, R/3 a ostatními produkty.

4.2.5 Siebel (http://www.siebel.com)

Siebel podle odborníků patří ke společnostem s nejlépe rozvinutým systémem pro eBusiness. Jeho software umožňuje vícekanálový prodej, systém pro řízení vztahů se zákazníkem, který je řešen pomocí Internetu i složitých call centers. Samozřejmostí je také podpora sítě dealerů. Tyto systémy jsou rozloženy do více než 28 zemí světa.

Skutečnost, že Siebel Systems bude i v budoucnu velmi mocným poskytovatelem řešení v oblasti CRM svědčí například i zpráva o uzavření globální strategické aliance se společností Compaq. Softwarová řešení společnosti Siebel Systems budou tedy optimalizována a prodávána všude ve světě spolu s produkty Compaq a to počínaje počítači typu Palm PC až po servery Alpha. Silnou zbraní této aliance bude jistě řešení elektronického obchodu, neboť obě firmy budou těsně spolupracovat na této technologii. eBusiness společnosti Siebel bude optimalizován pro Windows CE společnosti Compaq.

Když už jsem u těch aliancí, uvedu zde všechny, na které jsem narazil. Dohoda o spolupráci mezi HP a Oraclem (http://www.hp.cz/iso-8859-2/press/hotpaper/hotpap34.htm), mezi Sybase ČR a MicroStrategy, IBM a Siebelem a Geac a Siebelem.

Produkty:

Siebel Sales Enterprise pomáhá obchodním profesionálům k efektivnějšímu uzavírání kontraktů, zvyšuje jejich objem a zkracuje cyklus prodeje. Tento software podává obchodníkům přehledné informace o obchodním případu s možnostmi jeho dalšího rozvoje. Produkt podporuje práci týmového prodeje (team selling), samozřejmostí je vícekanálová komunikace zahrnující telemarketing, prodej v „poli“ (field sales), aj. Systém je připraven i na obchodní partnery, dealery a samozřejmě konečné zákazníky. Ohromující je široká podpora mobilních uživatelů, která nenabízí pouhý update dat, ale i upgrade vlastních aplikací na stanicích typu laptop či handheld.

Siebel Professional Services Management je aplikace pro podporu servisních pracovníků. Pomáhá s organizací práce a umožňuje tak efektivní fungování. Monitor projektu sleduje rozpočet projektu v reálném čase. Dalšími funkcemi jsou například řízení zdrojů, řízení kontraktů a rizika. Software generuje hlášení a synchronizuje se s informacemi na základně (back office). Systém umožňuje generovat znalosti z minulých obchodních případů a ty pak použít k dalšímu zlepšení. Protože je systém navržen pro malé, střední i nadnárodní společnosti, široce podporuje několik měn.

Siebel Call Center je dle propagačních materiálů firmy Siebel nejlepší možné počítačové řešení telefonní integrace, která je dnes na trhu. Používá mnohé technologie na identifikaci telefonních čísel Dialed Number Indentification Service (DNIS) i systémy ovládané hlasem Interactive Voice Response systems (IVR). Mezi vysoko hodnocené vlastnosti patří automatické přepojování na agenta, který disponuje správnými znalostmi a je právě volný nebo také přepojení na takový kanál, který je nákladově nejvýhodnější.

Mezi další produkty firmy Siebel patří například Siebel Service Enterprise, Siebel Field Service, Siebel Marketing Enterprise, Siebel Product Configurator

To, že firma Siebel Systems je opravdu na špičce v CRM řešeních také nechávají poznat služby, které poskytují jejich Internetové stránky. Internetová prezentace poskytuje širokou nabídku textů o řešeních CRM, obrázky a popisy aplikací, power pointové prezentace. Samozřejmostí je možnost stáhnout si demoverze produktů nebo si je nechat zaslat poštou na CD. Velmi zajímavá by jistě byla i on-line prezentace těchto produktů, ale rychlost připojení a hardwarové požadavky (zvuková karta) nedovolily prozkoumat také tuto možnost.

Siebel implementují kromě obligátního IBM také Andersen Consulting, ve světě mnoho instalací.

4.2.6 Oracle (http://www.oracle.com/applications/customermgmt)

Firma Oracle nejsou jen databáze. Má i produkty pro Customer Management jako je E-Commerce 11i, Interaction Center 11i, Marketing 11i, Sales 11i, Service 11i. Tato skupina se nazývá E-Business Suite. Interaction Center (http://www.oracle.com/ebusiness/crm11i/intcenter.html) zahrnuje Call Centrum, Mail Center, Scripting, Ineteraction Center Intelligence atd. Své CRM řešení umí integrovat k současnému back officu (http://www.oracle.com/ebusiness/crm11i/integ.html).

Vždy k dispozici jen stručný popis bez možnosti interakce. Success stories lze nalézt přes Search. Oracle nabízí i CRM 3i, ale odkaz je nefunkční a tak nevím, o co jde. Typický příklad rádobypřehledného webu, kde se však člověk motá dokola, ale nedostane se k jádru věci. Přitom jejich CRM produkt je známý a implementuje třeba Andersen Consulting.

4.2.7 IBM (http://www.ibm.com/e-business/crm)

Společnost IBM na svých internetových stránkách rozeznává mnohé z výhod CRM, které jsou pro podnik zajímavé. Jde například o možnost:

· navázat se zákazníkem dialog bez jakýchkoli prostředníků (dealerů aj.).

· porozumět lépe přáním zákazníka a tím i získat možnost přizpůsobit své produkty.

· efektivněji vyrábět tím, že je vyráběno pouze to, co je požadováno

· předpokládat další zákaznické přání

· stmelit celý podnik tak, že jsou vždy dostupná aktuální data o zákazníkovi tam, kde jsou potřeba

Pro CRM u IBM mluví i fakt, že si uvědomují, že jen spokojený zákazník je dlouhodobě věrný. Udržení stávajícího zákazníka je až šestkrát levnější než získání zákazníka nového.

Co konkrétně tedy IBM pro CRM poskytuje? Jsou to například webové stránky (Self-service Web sites), kde se zákazníci mohou on-line ptát. Dále Front-office CRM applications zajišťuje už tolikrát zmiňovaný přístup k informacím, call centrum a plánování marketingových kampaní. V silné spolupráci se Siebel Systems poskytuje CRM software.

Dále jsou to například:

· Binary Tree EZ Merchant, který umožňuje bez velkých nákladů umisťovat potřebné informace na web.

· Campaign Management QuickStart – slouží pro plánování, uskutečňování a analyzování kampaní. Analýza je prováděna jako multidimenzionální, či OLAP.

· CRM for Retail Banking – specializované řešení pro bankovní instituce. Pomáhá nabízet a poskytovat bankovní produkty a služby rozsáhlé síti klientů pomocí Internetu.

· IBM Retail Customer Relationship Management – toto řešení pomáhá budovat silnější vztahy se zákazníky. Dále nechává porozumět jejich potřebám, zvykům. Na základě těchto informací nalézá takové produkty a služby, které by zákazníkovi přinesly největší užitek.

· A další.

Velmi zajímavá a přínosná je integrace programů řešících CRM a dalšího z IBM produktů – Lotus Notes. Zde je vidět patrná konkurenční výhoda, neboť navázání na již dobře fungující software, na který je zákazník zvyklí, posouvá celou aplikaci CRM od IBM do lepšího světla.

5. Závěr

Mým úkolem bylo zmapovat situaci na českém trhu ohledně nabídky CRM produktů. Nutno říci, že tento obor je perspektivní, přestože si jeho význam u nás začínají uvědomovat jen ti velcí a silní, aby byli ještě větší a silnější. Není třeba pro podnik o desíti lidech call centrum, hlavní je ta idea, že pro zákazníka se má udělat všechno a to co nejefektivněji.

6. Informační zdroje:

[1] webové prezentace firem

[2] Semestrální práce z Distribuovaných systémů; http://sorry.vse.cz/~xhlaj10/it_563.htm

Nahoru

Semestrální práce z Řízení podniku v informační společnosti