E-mail: harry_@seznam.cz
Obor, ročník: Informatika, třetí
Datum: 13. prosince 1998
Všechna práva k HTML verzi vyhrazena!
HTML dokument jsem upravil 17. 12. 1998
Co všechno by mohlo být součástí poimplementačního servisu
Dodavatel informačního systému (IS) a zákazník se během dlouhodobého procesu projektování a implementace IS setkávají často, vlastně spolu spolupracují a doplňují se stále. Ve dvou okamžicích tohoto procesu jsou ale jejich pozice jiné a zajímavější.
Na začátku, kdy stojí každý na jedné straně mostu a pomalu se přibližují k sobě, až předem připravenými kompromisy stanou někde uprostřed, a podají si ruce. V té chvíli, s jistou nadsázkou, řekne zákazník: “A teď dělejte.”
A na konci, kdy oba už ušli spolu notný kus cesty a shlíží na výsledek své práce. Tu, s jistou nadsázkou, zase řekne dodavatel: “Tak tady to máte.”
V tuto chvíli by mohl příběh skončit. Že tomu tak není, o tom se pokusím čtenáře přesvědčit na několika následujících stránkách.
Implementací se rozumí vlastní proces zavádění IS do podniku. Tato fáze končí podpisem předávacího protokolu do zkušebního provozu. Poimplementační podpora (servis) je fáze navazující a poslední. Znamená to, že podnik, kde je systém nasazen, systém přijal a pracuje s ním. Práce dodavatele by mohla skončit se slovy: “Tady to je a dělejte si, co chcete.” Chytrý dodavatel si ale zákazníka váží, neopustí ho, ale naopak se snaží sebe “připomínat”. Jak a proč, o tom níže.
Vraťme se ještě na počátek projektu, do fáze, kdy se dojednávají podmínky smlouvy. Dodavatel má za sebou již vydatný kus práce (kterou ale zákazník obyčejně nevidí), zatímco zákazník téměř nic. Přesto by dodavatel neměl dát najevo, jak moc o smlouvu stojí. Ale jistě bude mít na zřeteli již vynaložené náklady a svou práci bude chtít ve smlouvě zúročit.
Také záležitost poimplementačního servisu musí být ve smlouvě zakotvena. Je otázkou, jaké služby mají být v ceně projektu (pokud jsem to dobře pochopil, zahrnuje toto slovo maintenance) a jaké placené zvlášť. Je to opět “souboj” prodávajícího a nakupujícího o nejlepší konečnou pozici, vlastně jako u každé kapitoly smlouvy. Měli by se ale zamyslet, jestli má smysl zrovna na této službě šetřit. A to z pohledů obou stran.
Zákazník by si měl spočítat, nebo alespoň uvědomit, že vyšší pořizovací náklady mu vynahradí nižší náklady na provoz. Obvykle se vyplácí mít potom provoz levnější, nehledě na takové drobnosti jako je inflace, která vytáhne v budoucnu ceny.
Dodavatel musí uvážit ještě více faktorů a nepodceňovat svou nabídku poimplementačních služeb. Napadá mě několik důvodů.
To je fakt a byla by škoda přijít o zakázku kvůli nedostatečné poimplementační podpoře. Asi se to moc nestává, ale vzít v úvahu bychom to měli. Bylo by tedy dobré zjistit, co a za kolik poskytuje konkurence. Zákazníka to také bude zajímat a prodejce by měl být připraven na vše. Zákazníka je tedy nutno přesvědčit, nejlépe fakty, čísly a referencemi. Nejde o to, zákazníka ošulit, ale najít pro oba přijatelné řešení (oba vítězí).
b) dodatečný business
Pro firmu asi nejvýznamnější důvod. I provoz IS prochází určitým vývojem a je dobré rozumně reagovat na podněty zákazníka. Ne vše, co je na první pohled důležité změnit, se vyplatí (pro oba!) předělávat.
Jak se generuje dodatečný business? V rámci podpory (tedy zdarma) může jednou měsíčně (zpočátku bych řekl častěji) do firmy zajít technik, který zkontroluje síť, technické prvky, diskový prostor, dobu odezvy, počet připojených uživatelů atd. To nejen může zabezpečit preventivně IS před nečekaným pádem (což je vždy v důsledku levnější), ale má to i psychologický efekt – dodavatel se o nás postará.
A hlavně to může přinést další práci – diskový prostor nestačí, pomalá síť, pomalé stroje a periférie ? upgrade HW. Aplikace jsou zastaralé, OS nevyhovující, začíná chybět internet ? upgrade SW. Je stále připojeno maximum uživatelů? Je na čase zvážit pořízení dalších licencí. Proto by měl do firmy chodit schopný technik a prodejce v jedné osobě, aby, třeba i po konzultaci se správcem systému a vybranými uživateli, dokázal vygenerovat další business.
c) zákazník jako reference
Firma dodavatele potřebuje referenční podniky, tedy ty, kam by vodila potenciální zákazníky, aby viděli “jak to šlape”. K tomu je třeba vzorná firma, o kterou se tedy musíme náležitě starat.
d) zákazník referuje
Jistě, spokojený zákazník nás doporučí, nespokojený zatratí a pomlouvá. Na tohle je třeba ovšem myslet ve všech fázích projektu.
e) stále se učíme
Pobyt v takové firmě, zejména v začátcích našeho podnikání, jistě přinese cenné zkušenosti (jen by to asi nemělo být na nás příliš vidět). Ty získáme, když budeme sledovat, jak se náš produkt (ne)osvědčuje.
Co všechno by mohlo být součástí poimplementačního servisu
Nyní se na problém podívejme z naprosto neutrálního pohledu. Opomiňme zájmy zákazníka (co nejvíce za co nejméně) i prodejce (spokojenost za co nejméně a další zájmy) a všimněme si, jak by to mělo asi vypadat. Nezabýváme se přitom tím, kdo to všechno bude zajišťovat (a za kolik).
Cílem je tedy využít IS a popřípadě jej modifikovat podle měnících se požadavků a odhalených chyb.
Správce aplikace řeší její instalaci, spouštění, udělení přístupových práv, hotline první úrovně (zná aplikaci a poradí se základními funkcemi), přebírá reklamace a připomínky (pokud nejdou přímo na help desk), má na starosti upgrade.
Správce sítě je zodpovědný za technické zabezpečení, OS, komunikaci, za samotný transport dat.
Help desk centrum má zajistit maximální využití IS ve firmě. Seznámit uživatele s dostupnými funkcemi. Může realizovat i školení o počítačích, dostupných aplikacích a SW balících, konzultovat problémy uživatelů s obsluhou. V širší souvislosti může poskytovat další služby: pomáhat uživatelům při konverzi dat z podnikových databází do formátu vhodných pro jejich SW balíky, asistovat při rozhodování o nákupu počítačů a periférií či o úpravách funkcí aplikací.
Co všechno vyhodnocovat?
K údržbě patří samotná realizace změn, ale i informace uživatelům o nových verzích systému. Řeší se i jak distribuovat novou verzi (CD-ROM x internet).
Dále je dobré občas zkontrolovat, zda je systém v souladu s globální a informační strategií, ze kterých jsme vycházeli (pozor na nekoncepční změny). S tím souvisí i sledování nákladů a vyhodnocování přínosů.
A ještě mě napadá problém školení nových uživatelů. Lidé by měli projít profesionálním školením. “Školení” typu: “Zajdi si za tím a tím, on ti to vysvětlí.” je chybné. Uživatelé mají tendenci využívat jen zlomek možností aplikace. Nenamáhají se hledat jiné funkce, než ty, které právě potřebují, i kdyby pak jejich práce mohla být efektivnější. Takový uživatel pak předá novému maximálně to, co sám zná. Proto by školení mělo proběhnout, aby se možnosti IS využily.
Nyní jsem popsal, co všechno by takový servis po implementaci mohl (měl) obsahovat. Bez ohledu na to, kdo to bude zařizovat – dodavatel nebo provozovatel vlastními silami? Dodavatel – co a za kolik? Vlastními silami nebo správu svého IS “outsourcuji”?
Musím se o něm krátce zmínit. IS může být totiž ten “modulový”, kde se zakoupí balík a tím to končí. Činnost spojená s implementací, provozem a údržbou celého IS se pak zajišťuje jinak (ne dodavatelem balíku).
Má ale smysl investovat do vlastního výpočetního střediska, s jehož kvalitním a spolehlivým fungováním jsou spojeny velké fixní náklady? Outsourcing je předání některých podpůrných činností (vzhledem k hlavnímu oboru podnikání firmy) specializované firmě. Taková firma by ale měla splňovat některé požadavky:
Výhody a nevýhody všech výše uvedených možností správy IS je třeba v konkrétních podmínkách uvážit. U systému šitých “na míru” je zřejmě lepší, když dodavatel systém sám podporuje, zůstává ale problém rozlišovat, co platit a co ne. A ještě je tu riziko závislosti na jedné konkrétní firmě. I na to by se mělo myslet (možnost substitučních dodavatelů).
V rámci dodání IS by měl dodavatel poskytnout (v ceně) tyto služby:
Pokud je systém nefunkční a je ohrožen business zákazníka či nepracuje a není možný náhradní provoz (popř. i když je systém v náhradním provozu), je nutno reagovat “okamžitě”. Míra tohoto “okamžitě” závisí na smlouvě. Některé firmy, které si nechávají platit tento first aid, rozlišují svou pohotovost řádově na dny a hodiny. Řádově se také ale mění ceny. V našem případě nápravu chyb (v rámci maintenance) zajišťuje leader procesu. Nižším stupněm problému je připomínka k fungování systému a dotaz.
Poimplementačním servisem se musíme zabývat už při tvorbě smlouvy. Ta určí (v případě, že jej bude zajišťovat dodavatel IS), jaké služby jsou v ceně dodávky a za které se bude platit a jakým způsobem (obvykle měsíční paušál).
Dodavatelská firma musí mít připravený plán péče o zákazníka a to z výše uvedených důvodů. Základem jsou pravidelné návštěvy a rozsáhlý hotline, ale jsou i další možnosti (viz výše).
Požadavky na small job (výsledek snahy o dodatečný business) je třeba formalizovat: nechat si zaslat objednávku, tu vykalkulovat a dát zákazníkovi k potvrzení. Následuje řešení, testování a předání.
Nezapomeňte ani na vyhodnocení svých činností v rámci poimplementační podpory. Zpětná vazba je důležitá a měla by se odrážet do firemní technologie. Dobrým zdrojem informací je help desk. Při reklamacích si požadavky zákazníka evidujte a proveďte rozbor, ať je již uznaná nebo neuznaná (zásah je pak placený). Všechna data uložte do firemního zásobníku a výsledky analýzy se řiďte, povedou vás pak ke zlepšení svého produktu i služeb.
Snad práce splnila očekávání a vytčený cíl – upozornit na etapu vývoje IS, která je sice poslední v čase, ale ne v důležitosti. Nejdůležitější prvky práce jsou ve shrnutí. Přeji hezký den.
Autor
Literatura: Materiály ke kurzu IT_210 a IT_510.